客户抱怨与投诉异议处理
发布日期:2016-08-11浏览:5906
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课程对象
售后服务经理解决问题
减少客户抱怨与投诉课程时长
6-12 H课程大纲
第一章:抱怨是金(投诉处理是与客户沟通的生命线)
一、100%责任
1.何为抱怨VS投诉
2.喜欢的反义词是什么
3.如何将客户投诉转变成销售机会
4.客户抱怨分析
5.承担个人责任
二、不说“不” 的服务
1.不是“做不到”,而是感觉“不重要”
2. 案例:迪士尼的门票
3.从客户满意到客户忠诚
4. 对“客户忠诚”的四方面误解
5.什么是真正的“客户忠诚"
三、 客户服务的终极目标
第二章:抓住机会(实践“抱怨是金”的策略)
一、完美的服务弥补、案例
1.客户的期望值来源于哪里?
2.我们如何管理客户的期望值
3.强制避免
4.由希尔顿酒店满意度调查问卷引起
5.二片西瓜的故事
二、完美服务弥补的六部绝招
三、投诉客户最关心什么?
四、 处理客户投诉的正确态度
五、应对媒体投诉事件的“5S”原则
1.承担责任原则(Shoulder the mater)
2. 真诚沟通原则(Sincerity)
3.速度第一原则(Speed)
4.系统运行原则(System)
5. 权威证实原则(Standard)
6. 学以致用:案例讨论 如何解决客户的“抱怨”
第三章:转怒为喜(有效转化激烈的情绪冲突)
一、沟通与反馈技巧
1.平复激动客户情绪的安抚技巧
2.表现同理心的反馈技术
3.探查客户根源想法的询问技术
4.自信表达的技术
5.坚持正面表达
6.运用对方的语言
7.基于客户利益的表达
8.真诚的赞美是超级润滑剂
9. 建设性说“不”
二、处理分歧的说服方式
1.第一步为分歧观点建立一致的标准;
2.第二步寻求符合标准的事实或方案
三、需要VS想要
四、 建设性应对反对意见
1.赞扬这个看法或问题很——智慧/重要/有趣/关键/老道……;
2.认同反对意见背后的原则;
3.请对方说出他的观点背后的事实;
4. 澄清被误解的事实;
5. 探讨想要背后的需要
6.危机事件沟通方式
7.同理心表达,暂时赞同;
8.有条件的同理心,转折;
9.抛出矛盾,引发思考;
10.列举事实;
11.示弱;
12延迟满足
五、学以致用:案例分析: 安东尼的行为总结
第四章:达成一致(投诉解决方案的双赢谈判方法)
一、双赢谈判不只是把蛋糕做大
1. 双赢的谈判不等于结果公平的谈判;
2.双赢谈判是自己赢,同时让对方“感觉”到胜利
3. 开价/反应准备工具
4. 确认对方代表的权威性
5. 把没有决策权的对手只当作信息来源;
6. 争取对方的权威人士出席,我方则相反;
7. 如果对方最后说要请示,我们也这样讲
8. 你拥有“冒险”的实力
9.世界上从来没有你必须要做成的生意!
10. 退出之前必须先让客户理解你解决方案的好处!
11.退出时的表达要清楚、理性和给对方面子!
二、 你拥有“坚持”的实力
1.史丹佛的银色子弹;
2.遇到任何拒绝的时候都要坚持5分钟;
3. 遇到任何不公平时都要坚持找他的上级
三、时间要素
1.时间/让步图
2. 耐心是美德
3.化解“最后通牒”的策略
四、 开始谈判的策略
1. 绝不对第一个出价/还价说:YES
2.对还价要表现出“痛苦”
3.不情愿的买家
五、中间谈判的策略
1.变成没有决定权的人
2.好人/坏人角色扮演
3.让步的四宝
六、结束谈判的策略
1. 收回条件的策略
2.在最后一刻做出小的让步,使对方感到愉悦
3.谈判结束时,无论对方多么糟,都要向他表示祝贺