为了有效处理顾客的不满和抱怨，管理者有必要对抱怨行为有所了解，如下面一系列问题。
顾客为什么抱怨？关于消费者抱怨行为的研究已识别出抱怨的四个主要目的：获得赔偿或补偿。一般来说，消费者通过抱怨挽冋经济损失，例如要求退款、赔偿或重新获得服务。
发泄他们的怒气。一些顾客通过抱怨来重塑其自等或发泄怒气。当服务过程官僚作风严重、极其不合理，或当员工行为粗鲁，故意胁迫别人，明显不关心顾客需求，或顾客感到自尊心、自我价值或公平严重受侵害时，他们会感到生气，情绪化严重。
參帮助提髙服务绩效。当顾客高度参与服务中（例如大学里的校友会或他们的联系银行）时，他们提供的反馈将有助于不断提商服务质虽。
利他主义原因。一些顾客受利他主义原因的驱动，希望其他顾客避免重复经历同样的问题，如果这一问题没有被尚度重视，他们将感到失望。
有多大比例的不满意的顾客抱怨呢？研究逋示，平均5%10%的不满意顾客对服务进行抱怨，有时这个比例更低。本书的一位作者在分析了亚洲国家某汽车公司的顾客抱怨后发现.平均每100万人次的旅行中有三位乘客抱怨。假设一天中有两次旅行，那么一个人将花费1370年（约相当于寿命的27倍）去完成100万次旅行。换句话说，这家汽车公司的顾客抱怨比例低得让人难以置信，虽然它的服务质量并不好。虽然仅有少数+满意的顾客抱怨，但是有迹象表明全世界的消费者接触的信息越来越多，正变得更加自信，更加坚定地追求满意地抱怨结果。